I nostri stakeholder e i temi materiali

Il territorio e le comunità locali rappresentano per noi il luogo privilegiato dove concretizzare l’utilità sociale del nostro business. Mantenere un dialogo continuo e attivo con le comunità di riferimento, a tutti i livelli, è fondamentale per poter efficacemente dare vita ai nostri piani di crescita e di sviluppo sostenibile.

In particolare, perseguiamo l’impegno sul territorio attraverso una leale cooperazione e trasparenza con le istituzioni locali, con gli altri operatori del settore energia e con le associazioni di rappresentanza dei consumatori, per soddisfare al meglio le esigenze e le aspettative dei fruitori dei servizi. Inoltre, partecipiamo attivamente ai lavori promossi dalle associazioni di categoria, così da intercettare le istanze e gli interessi della filiera industriale e di costruire un solido e qualificato network di imprese con cui confrontarci e condividere buone pratiche.

Uno dei nostri principali obiettivi è migliorare continuamente il servizio offerto ai consumatori finali, con i quali intratteniamo rapporti diretti e indiretti, operando insieme alle società di vendita. Riteniamo quindi importante migliorare gli strumenti e le procedure messe a disposizione degli operatori della vendita: da aprile 2018 abbiamo, ad esempio, rinnovato GasOnLine, uno dei primi applicativi per lo scambio di informazioni tra gli operatori della distruzione del gas, semplificando l’accesso alle varie funzionalità e la comunicazione delle novità sulle tematiche di interesse comune.

Abbiamo inoltre lavorato alla realizzazione del portale dedicato ai clienti finali MyItalgas con lo scopo di semplificare l’accesso ai servizi offerti. Da qui i clienti potranno consultare la propria anagrafica utenza (PdR punto di riconsegna, matricola contatore ecc.), controllare l’andamento delle proprie letture e chiedere un preventivo per l’esecuzione di lavori di costruzione, modifica o rimozione dell’impianto. Il portale MyItalgas si arricchirà progressivamente di ulteriori funzionalità, legate a reclami e tracciatura degli appuntamenti.

Per agire a supporto della sicurezza e della qualità del servizio offerto ai clienti finali abbiamo attivato due numeri verdi da contattare a seconda della necessità di cittadini e utenti:

• Il numero verde Emergenze Pronto Intervento Gas 800 900 999 attivo h24 e 7 giorni su 7. Il numero è attivo su tutto il territorio nazionale e per tutti i Comuni in cui operano le società di distribuzione del gruppo Italgas. Alla ricezione di una segnalazione, gli operatori danno le prime indicazioni sui comportamenti da adottare sulla base delle eventualità e contemporaneamente viene attivata l’unità di Pronto Intervento.
• Il servizio di Contact Center, che ha lo scopo di integrare in un unico sistema tutti i canali di contatto, è gestito interamente con risorse interne e basate in Italia. Contattando il numero verde gli utenti possono cambiare l’appuntamento di sostituzione contatore, avere informazioni sulla distribuzione del gas e informazioni generali. Il servizio Contact Center è rivolto anche alle società di vendita che operano con Italgas. 

Consideriamo le nostre persone l’asset di maggior valore per l’azienda. Per questo ci prendiamo cura dei dipendenti e li incoraggiamo a diventare la voce e l’immagine dell’azienda sui territori, portando la visione e i valori del gruppo tra i clienti e diventando abilitatori di nuovi processi di innovazione.

Abbiamo aggiornato e arricchito l’intranet aziendale per renderlo uno strumento accessibile a tutti e contribuire ad una maggiore diffusione e condivisione interna delle informazioni su strategie, programmi, iniziative rilevanti e risultati. Da poco è stata inserita anche nuova sezione interamente dedicata alla sostenibilità.

Una comunicazione esauriente e tempestiva con la comunità finanziaria, gli analisti e gli investitori è da noi considerata una leva strategica di creazione di valore.

Anche se l’interesse maggiore è relativo alla performance economico-finanziaria e alla strategia del gruppo, anche gli aspetti extra-finanziari, come ad esempio le modalità di governo societario, l’impatto ambientale e il rischio reputazionale, sono comunicati e condivisi nel dialogo. Tali informazioni possono infatti essere un valore aggiunto per la comunità finanziaria e per i nostri azionisti, una parte importante dei quali è comporto da investitori SRI (Sustainable and Responsible Investment) che basano le proprie scelte di investimento proprio su principi etici e sull’analisi di variabili non finanziarie.

Nel 2019 investitori e finanziatori sono stati coinvolti in varie attività aziendali quali:

• Relazioni finanziarie periodiche;
• Assemblea degli azionisti;
• Roadshow,
• Compilazione di questionari finalizzati alla valutazione della performance di sostenibilità.

Negli ultimi anni ci siamo impegnati a rafforzare il coinvolgimento con i nostri fornitori perché riconosciamo l’importanza di stringere rapporti duraturi e di fiducia porta maggiori vantaggi. Ecco perché, nel 2018 abbiamo organizzato 10 iniziative di engagement che hanno riguardato 258 fornitori.

Nel 2019 abbiamo organizzato diverse iniziative di engagement, tra le quali un progetto pilota che ha coinvolto 120 fornitori e ha avuto l’obiettivo di analizzare il loro posizionamento nelle dimensioni: Energia, Ambiente e Sociale..

Nel 2019, il Gruppo si è avvalso della collaborazione di 1.369 fornitori qualificati. Di questi, un ruolo importante è rivestito dalle Piccole e Medie Imprese (70% circa).

In termini di valore economico Italgas ha commissionato nel 2019 acquisti per 1.070 milioni di euro, trend in aumento del 27% rispetto al 2018, in linea con i progetti di investimento e le nuove acquisizioni.

I fornitori di Lavori (realizzazione e manutenzione rete) rappresentano il 61% degli acquisti e sono localizzati su tutto il territorio nazionale, perlopiù nelle aree Centro-Settentrionali. I fornitori di Beni e Servizi (contatori di vari calibri e servizi di vario genere), invece, rappresentano il 39% degli acquisti e sono di provenienza nazionale ed internazionale. 

Le relazioni con le Istituzioni Pubbliche sono fondamentali per essere sempre aggiornati sull’evoluzione normativa e regolatoria in atto a livello nazionale ed europeo e, di conseguenza, per un corretto ed efficiente svolgimento e sviluppo del business. Data l’alta complessità del settore, oltre ad assicurare il mantenimento di buoni rapporti istituzionali, coltiviamo internamente competenze specifiche e, con riguardo l’attività di monitoraggio legislativo, facciamo affidamento anche su agenzie qualificate del settore, che sottopongono all’attenzione del management i cambiamenti normativi più significativi.

Il punto di riferimento per noi più importante è l’Autorità di Regolazione Energia Reti e Ambiente (ARERA), responsabile della regolamentazione dell’intero settore della distribuzione del gas naturale, dalla determinazione e aggiornamento delle tariffe fino alla predisposizione delle regole per l’accesso alle infrastrutture e per l’erogazione dei relativi servizi.

Il rapporto che abbiamo costruito con l’ARERA e, più in generale, con tutte le Istituzioni Pubbliche nazionali e internazionali, si basa su valori quali trasparenza, correttezza e professionalità (già compresi nel nostro Codice Etico) e su una volontà di collaborazione e contributo proattivo nella costruzione di un quadro regolatorio chiaro, trasparente e stabile per incentivare lo sviluppo sostenibile del sistema gas.

È con questo spirito che abbiamo deciso di aderire al Registro volontario per la trasparenza istituito presso la Commissione Europea, al Registro Trasparenza istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico e al Registro dei rappresentanti di interessi presso la Camera dei Deputati.